감정노동 보호 의무: 산업안전보건법 제41조가 요구하는 것

이 글은 고객 응대 부서를 둔 회사의 HR·안전보건 담당자가 "감정노동 보호를 위해 법이 우리에게 요구하는 게 정확히 뭔가"를 확인하도록 돕습니다. 산업안전보건법 제41조의 세 개 항과 시행령·시행규칙을 조문 그대로 풀었습니다. 무엇이 과태료 대상인지도 구분했습니다.

요약하면 이렇습니다. 고객응대근로자에게는 폭언 예방조치 네 가지를 미리 해야 합니다(제1항). 고객 등 제3자의 폭언으로 건강장해가 생기거나 그럴 현저한 우려가 있으면, 모든 근로자에 대해 업무 중단 등 필요한 조치를 해야 합니다(제2항). 제2항을 어기면 1천만원 이하 과태료입니다. 조치를 요구한 근로자에게 불이익을 주면 형사처벌 대상입니다(제3항).

감정노동은 감정 표현 자체를 업무로 요구받는 노동입니다

감정노동이라는 말은 사회학자 앨리 혹실드가 1983년 책 『The Managed Heart』에서 처음 썼습니다. 승무원처럼 회사가 정한 표정과 말투를 임금의 대가로 유지하는 일을 가리킵니다. 느끼는 감정과 드러내야 하는 감정이 다를수록 부담이 커집니다.

연구자들은 감정을 다루는 방식을 둘로 나눕니다. 속마음은 그대로 둔 채 겉으로만 웃는 것을 '표면 행위'라고 합니다. 상황을 달리 해석해 실제 감정을 바꾸려는 것은 '내면 행위'입니다.

95편의 연구를 묶은 메타분석(Hülsheger·Schewe, 2011)에서 두 방식의 결과는 달랐습니다. 감정 규칙과 실제 감정의 불일치, 그리고 표면 행위는 웰빙 저하 지표와 상관이 컸습니다(ρ 0.39~0.48). 내면 행위는 웰빙 저하와의 관련이 약했고 고객 만족과는 양의 관계를 보였습니다.

이 결과는 대부분 해외 표본의 상관 연구에서 나왔습니다. 인과관계나 한국 직장에 그대로 적용된다고 단정할 수는 없습니다. 그래도 조직에 주는 시사가 하나 있습니다. "무조건 웃으라"는 규칙은 표면 행위를 늘리기 쉽습니다. 그 부담을 개인의 인내에만 맡기기 어렵다는 뜻입니다.

국내 취업자 10명 중 4명꼴은 항상 또는 대부분 감정을 숨기고 일합니다

산업안전보건연구원의 제6차 근로환경조사(2020~2021년 조사, 2022년 발표)는 만 15세 이상 취업자 5만 명을 대상으로 합니다. 아래는 감정노동 관련 결과입니다.

출처: 안전보건공단 산업안전보건연구원, 「제6차 근로환경조사」 보도자료(2022. 3. 9.)

눈여겨볼 점은 감정 숨김 비율이 가장 높은 업종이 금융 및 보험업이라는 것입니다. 감정노동은 콜센터나 매장에만 있는 일이 아닙니다. 사무직 비중이 높은 회사도 영업·민원·상담 창구가 있다면 점검 대상입니다.

제41조의 세 개 항은 대상과 의무가 서로 다릅니다

산업안전보건법 제41조는 흔히 하나로 묶어 말하지만 항마다 보호 대상이 다릅니다. 제재도 항마다 다릅니다.

출처: 산업안전보건법 제41조(국가법령정보센터 현행 조문, 2026년 10월 확인)

제2항을 어기면 1천만원 이하 과태료입니다(제175조 제4항 제3호). 부과 금액은 1차 300만원, 2차 600만원, 3차 이상 1,000만원입니다(시행령 별표 35). 2차·3차 금액은 최근 5년 안에 같은 위반으로 과태료 처분을 받은 적이 있을 때 적용됩니다(별표 35 제1호).

상시근로자 50명 이상 100명 미만 사업장은 이 금액의 90%, 10명 이상 50명 미만은 80%, 10명 미만은 70%를 매깁니다(별표 35 제3호). 중대재해나 중대산업사고가 난 사업장의 발생원인 조사·감독에서 적발되면 처음이라도 3차 이상 금액을 매깁니다(별표 35 제2호).

제3항을 어기고 불리한 처우를 하면 1년 이하 징역 또는 1천만원 이하 벌금입니다(제170조 제1호). 제1항에는 과태료가 없지만 의무라는 점은 같습니다. 제1항 예방조치가 없던 상태에서 사고가 나면 제2항 대응도 허술해지기 쉽습니다.

제41조의 현재 문구는 2021년 4월 13일 개정돼 같은 해 10월 14일부터 시행됐습니다(법률 제18039호). 이때 제2항의 보호 대상이 '고객응대근로자'에서 '근로자'로 넓어졌습니다.

폭언을 하는 쪽도 '고객'에 한정하지 않고 '고객 등 제3자'로 적혀 있습니다. 조문 문언상 거래처 담당자나 민원인의 폭언도 여기에 포함된다고 볼 수 있습니다. 그렇게 보면 주로 고객을 응대하지 않는 내부 직원도 제2항의 보호 대상이 됩니다. 개별 사안에서 '제3자'에 해당하는지는 관할 고용노동관서에 확인하세요.

고객응대근로자에게는 네 가지 예방조치를 미리 해 둡니다

시행규칙 제41조가 정한 제1항 예방조치는 다음 네 가지입니다.

1. 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내
2. 고객과 문제가 생겼을 때 대처방법을 담은 고객응대업무 매뉴얼 마련
3. 그 매뉴얼 내용과 건강장해 예방에 관한 교육 실시
4. 그 밖에 고객응대근로자의 건강장해 예방에 필요한 조치

안내 문구는 짧고 구체적일수록 좋습니다. 예를 들면 "상담원도 누군가의 가족입니다. 폭언이나 성희롱이 계속되면 상담이 종료될 수 있습니다."처럼 씁니다. 전화 상담이라면 연결 전 음성 안내로 넣습니다.

매뉴얼에는 누가, 언제, 무엇을 할 수 있는지를 적습니다. 상담을 끊을 수 있는 기준과 상급자에게 넘기는 절차가 핵심 항목입니다. 녹취나 영상 보관 방법과 피해 직원이 쓸 수 있는 휴식·상담도 함께 적습니다.

교육은 산업안전보건 정기교육 시간에 넣을 수 있습니다. 정기교육 내용에 '직장 내 괴롭힘, 고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방 및 관리에 관한 사항'이 이미 들어 있기 때문입니다(시행규칙 별표 5). 연간 편성은 법정의무교육 캘린더 글을 참고하세요.

다만 금융 및 보험업 같은 일부 업종과 상시 5명 미만 사업장은 정기교육 의무가 없습니다(시행령 별표 1). 면제 여부는 산업안전보건 정기교육 글에서 별표 1의 호별로 확인할 수 있습니다. 정기교육 의무가 없는 회사라도 고객응대근로자가 있으면 매뉴얼·건강장해 예방 교육은 해야 합니다. 별표 1의 적용 제외 규정에 법 제41조가 없기 때문입니다.

시행규칙 제41조는 이 교육의 시간이나 주기를 정하지 않습니다. 과태료(법 제175조) 대상도 아니지만 제1항이 정한 의무입니다. 매뉴얼 역할극과 회복 루틴을 한 회차로 묶는 예는 번아웃 예방 교육 설계 글에 있습니다.

폭언이 생기면 네 가지 조치 가운데 필요한 것을 합니다

시행령 제41조는 제2항에 따른 조치로 네 가지를 정합니다. 사업주는 이 가운데 상황에 필요한 조치를 해야 합니다.

요건은 건강장해가 '발생'했거나 '발생할 현저한 우려'가 있을 때입니다. 실제로 다치거나 진단을 받기 전이라도 욕설이 반복되는 통화라면 조치를 해야 할 수 있습니다. 그래서 업무 중단 권한을 관리자 승인 없이 직원에게 직접 주는 방식을 검토할 만합니다. 승인을 기다리는 동안에도 폭언은 이어지기 때문입니다.

상담 지원은 외부 전문기관과 미리 연결해 두는 편이 빠릅니다. 상시 300인 미만 중소기업은 근로복지공단 EAP 상담을 무상으로 쓸 수 있습니다(정부24 서비스 안내). 이용 조건은 EAP 안내 글에 정리돼 있습니다.

제3항은 근로자가 위 조치를 요구할 권리를 명시합니다. 요구했다는 이유로 해고하거나 평가에서 불이익을 주면 형사처벌 대상입니다. 콜 처리 건수로 평가하는 조직이라면 업무 중단 시간을 평가에서 빼는 규칙을 함께 두는 편이 안전합니다.

응대 부서의 직무스트레스는 KOSS 19로, 감정노동 자체는 별도 지침으로 잽니다

보호 조치가 실제로 효과가 있는지는 정기 평가로 확인합니다. 한국산업안전보건공단 기술지원규정 KOSHA GUIDE E-G-2-2025에는 감정노동 연계형 직무스트레스 설문(KOSS 19)이 들어 있습니다.

• 19문항, 8개 영역입니다. 기본형의 '직장 문화' 대신 '일-삶의 균형' 영역이 들어갔습니다.
• 고객 응대 업무에 맞게 일부 문항을 바꿨습니다.
• 기본형과 달리 100점으로 환산하지 않습니다. 영역별 점수를 단순 합산합니다.
• 참고치는 성별로 '정상'과 '위험' 구간만 둡니다. 예를 들어 직무 요구 영역은 남성 8~12점, 여성 10~12점이 위험 구간입니다.

위험 구간이 나온 영역은 같은 규정 7장의 조직 차원 개선 조치와 짝지어 봅니다. 직무 자율 영역이 위험 구간이면 규정은 의사결정 권한을 위임하라고 권합니다. 응대 부서라면 통화 종료와 응대 교대를 직원이 정하게 하는 것이 그 예입니다. 관계 갈등(사회적 지지 부족) 영역이 위험 구간이면 상사·동료의 지지체계를 마련하라고 권합니다. 폭언 직후 상급자가 응대를 넘겨받는 절차를 여기에 넣을 수 있습니다.

감정노동 자체는 공단의 「고객응대 근로자의 감정노동 평가 지침」(KOSHA GUIDE H-163-2021)으로 따로 잽니다. E-G-2-2025도 표 1 각주에서 고객응대근로자의 감정노동 평가는 이 지침을 참고하라고 적었습니다. 지침의 한국형 감정노동 평가도구(K_ELS 11)는 감정규제·감정부조화·조직모니터링·감정노동 보호체계 네 영역 11문항입니다.

기본형 KOSS의 해석법과 부서별 결과 활용은 KOSS 평가 글에서 다룹니다.

법정 의무와 권장 조치를 나눈 점검표입니다

아래 앞의 다섯 항목은 법령 조문에 근거한 의무입니다. 뒤의 다섯 항목은 의무를 실제로 작동시키기 위한 권장 사항입니다.

• [의무] 고객 접점에 폭언 금지 요청 문구나 음성 안내가 있다.
• [의무] 문제 상황 대처방법을 담은 고객응대업무 매뉴얼이 있다.
• [의무] 매뉴얼과 건강장해 예방 교육을 실시했다.
• [의무] 고객 등 제3자의 폭언으로 건강장해가 생기거나 그럴 현저한 우려가 있으면 업무 중단·휴게 연장·상담·법적 대응 지원 가운데 필요한 조치를 한다.
• [의무] 조치를 요구한 직원을 해고하거나 평가 등에서 불리하게 대하지 않는다.
• [권장] 폭언이 생겼을 때 누가 어떤 조치를 하는지 대응 절차를 문서로 정해 두었다.
• [권장] 콜 처리 건수로 평가한다면 업무 중단 시간을 평가에서 빼는 규칙이 있다.
• [권장] 업무 중단 결정 권한을 응대 직원에게 직접 주었다.
• [권장] 폭언 사건 건수와 조치 내역을 분기마다 기록한다.
• [권장] 연 1회 KOSS 19로 부서별 부담을 재고 개선 대책을 세운다.

직원끼리의 폭언은 제41조가 아닌 근로기준법 제76조의2·제76조의3(직장 내 괴롭힘 금지·발생 시 조치)으로 다룹니다. 지위나 관계의 우위를 이용해 업무상 적정범위를 넘어 신체적·정신적 고통을 주거나 근무환경을 악화시키는 행위가 대상입니다. 상시 4명 이하 사업장에는 이 두 조항이 적용되지 않습니다(근로기준법 시행령 별표 1). 회사의 조사·조치 의무는 괴롭힘 예방교육 글에 따로 정리했습니다.

본 콘텐츠는 일반 정보이며 의학적 진단·치료를 대신하지 않습니다. 개별 사안의 법 적용은 노무사나 관할 고용노동관서에 확인하세요.

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참고 자료

1. 법제처, 「산업안전보건법」 제41조·제170조·제175조, 국가법령정보센터 현행 조문(2026년 10월 확인).
2. 법제처, 「산업안전보건법」 일부개정법률(법률 제18039호, 2021. 4. 13.)과 제정·개정이유, 국가법령정보센터.
3. 법제처, 「산업안전보건법 시행령」 제41조, 국가법령정보센터 현행 조문(2026년 10월 확인).
4. 법제처, 「산업안전보건법 시행규칙」 제41조, 국가법령정보센터 현행 조문(2026년 10월 확인).
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7. 법제처, 「산업안전보건법 시행규칙」 별표 5 안전보건교육 교육대상별 교육내용, 국가법령정보센터 현행 별표(2026년 10월 확인).
8. 법제처, 「근로기준법」 제76조의2·제76조의3, 국가법령정보센터 현행 조문(2026년 10월 확인).
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10. 안전보건공단 산업안전보건연구원, 「제6차 근로환경조사」 보도자료, 2022. 3. 9.
11. 한국산업안전보건공단, 「직무스트레스로 인한 건강장해 예방 기술지원규정」(KOSHA GUIDE E-G-2-2025), 2025.
12. 한국산업안전보건공단, 「고객응대 근로자의 감정노동 평가 지침」(KOSHA GUIDE H-163-2021), 2021. 12.
13. Hülsheger, U. R. & Schewe, A. F., 「On the costs and benefits of emotional labor: a meta-analysis of three decades of research」, Journal of Occupational Health Psychology 16(3), 2011.
14. 정부24, 「근로자 지원 프로그램(EAP)」 서비스 안내.
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